Кто на сайте?

Экспорт новостей




Rambler's Top100

Главная arrow Статьи arrow В помощь Фрилансеру: Работа с Клиентом
В помощь Фрилансеру: Работа с Клиентом Версия для печати Отправить на e-mail
Написал Administrator   
Четверг, 22 Сентябрь 2005
Статья предназначена для так называемых фрилансеров, IT-специалистов, работающих удаленно через интернет. Возможно, также что-то полезное смогут подчерпнуть для себя и сотрудники компаний, занимающихся тем же бизнесом. Материал основан исключительно на личном опыте.

 

Содержание :
  1.  
  2. Всегда по возможности старайтесь превзойти ожидания клиента, а также свои собственные ожидания
  3.  
  4. Технический момент: Отдавать ли клиенту исходники..?
  5.  
  6. Ценовая политика. Учитесь у американцев.
  7.  
  8. Элементарное правило – не гонитесь за двумя (или более) зайцами.
  9.  
  10. Не поддавайтесь соблазну.
  11.  
  12. Уважение.
  13.  
  14. Деньги – до или после?
  15.  
  16. «Хочу как здесь»
  17.  
  18. Нашей песне наступили на горло?…
  19.  
  20. «Мимо портфеля»

 

1. Совет, который я считаю очень важным. Он имеет отношение не только к Клиенту, но и еще большее отношение к вам лично, к вашему будущему..

 

Заключается он в следующем: «Всегда по возможности старайтесь превзойти ожидания клиента, а также свои собственные ожидания».

 

Теперь поясню, в чем его смысл. Допустим, у вас есть портфолио. Оно накапливалось некоторое время, и содержит не только последние ваши работы, но и старые (при очень большом количестве работ старые могут вами удаляться, если они сильно отдают непрофессионализмом, присущим вам в то время, когда вы их делали, но если работ немного, и «каждая на вес золота», то хранятся как недавние творения, так и очень старые. Или же они хранятся, если вы считаете, что на потенциального клиента они должны произвести некое впечатление).

 

Так или иначе, к примеру, клиент увидел какую-то вашу старую работу, и она ему понравилась. Т.е. он уже готов сделать у вас заказ, исходя из этой работы. Пусть даже вы уже на голову выросли с тех времен, когда она делалась, пусть Вы умеете уже намного лучше и профессиональнее, – не суть. Клиент уже «ваш». И делать ему заказ вы, теоретически могли бы, исходя из качества этой работы. Это было бы для вас намного проще, чем применять все приемы, которые придуманы вами уже после этой работы, и следовать всем новым законам или принципам, которые вы познали после нее. Что еще нужно, вот этот простой заказ, его легко сделать, вперед..

 

Но я советовал бы не злоупотреблять такой возможностью, а попытаться сделать работу на высшем уровне, т.е. максимально возможном для вас на сегодняшний день. Всегда пытайтесь прыгнуть если не выше головы, то хотя бы выше чем в прошлый раз.. С каждой попыткой прыжки будут все выше и выше.

 

Что Вам это даст. Во-первых, это будет приятной неожиданностью для клиента (конечно если ваши с ним взгляды не сильно расхожи в представлении что “лучше”), во-вторых, это будет также плюсом и для вашего портфолио. Всегда помните о портфолио, которое вы будете потом показывать новым клиентам, – задумавшись об этом, я думаю вы не станете размножать в нем копии работ годичной давности, а попытаетесь его разнообразить, или повысить качество его содержимого..

 

В третьих – и это даже стоит написать отдельно – “Если хочешь выйти за границы своих возможностей, старайся как можно чаще к ним приближаться”. Не помню откуда или от кого у меня в голове эта мысль, (кажется вычитал у Р. Баха) но то, что она истинна, верно на 100%. Применительно к любой области деятельности.

 

2. Технический момент: Отдавать ли клиенту исходники..?

 

Подход как у клиентов так и у разработчиков к этому вопросу различный. Некоторым заказчикам он совершенно не нужен, или же они о его существовании не подозревают (или не знают как использовать его по назначению). Другие же требуют его в обязательном порядке, иногда даже ставя условие его получения первым пунктом, еще в процессе оговаривания условий.

 

Разработчики тоже придерживаются мнений самых различных, от категоричного “Не отдавать!!” до беззаботного “А почему бы и нет?”.

 

И ту и другую позицию можно понять, я же в этом вопросе веду себя по разному, в зависимости от ситуации. Изложу свои соображения:

 

Итак – вы сделали некую работу, к примеру Flash-ролик. Как вы понимаете, правила применимы к любым видам исходников (Open Source), будь то файл 3D MAX, Director, С++, Photoshop или что-то еще. Исходником договоримся не называть те файлы или объекты, которые у клиента оказываются в том же виде, что и у Вас – например, HTML-код, JPEG-изображение. По сути, клиент может их легко изменять и без вашего на то согласия.

 

Работа выполнена. Заказчик изъявил желание получить исходник.

 

Если это желание он изъявил еще во время оговаривания с вами условий выполнения заказа, до того, как вы согласовали с ним цену, то вопросов нет – просто отдавайте исходник.

 

Если же желание возникло только сейчас, когда работа уже выполнена и сумма гонорара назначена уже давно, то вы имеете право подумать.

 

Что придает исходнику такую важность/ценность/значение лично для вас?

 

1. Это идеи, которые вы привнесли в ту или иную область, если они уникальны, это ноу-хау, неизвестные решения старых проблем, интересные приемы, например, в программировании или Motion Design, что-либо еще сугубо авторское. То, чем вы не хотели бы делиться с конкурентами, или вообще с кем бы то ни было..

 

В таком случае оцените данную работу на предмет нахождения в ней этих самых нетрадиционных авторских решений. Если они есть, настаивайте на том, чтобы оставить его себе. А вообще, вы вольны выбирать, что вам дороже – клиент, который (к примеру) без исходника работу не возьмет, вместе с гонораром (и возможными будущими заказами), или же ноу-хау, которое, возможно, останется только вашим достоянием, так и не увидев свет.

 

Кстати, если вы являетесь начинающим разработчиком в той или иной области, постарайтесь быть объективным.. То есть нет никакого основания, к примеру, дорожить впервые лично вами сделанной во Flash кнопкой, содержащей вложенный муви-клип, в то время, когда весь интернет давно набит исходниками с этим несложным примером.

 

Так вот, если исходник вам действительно дорог, но клиента вы тоже потерять не хотите, тогда есть выход в компенсации вам этого «морального ущерба» дополнительной платой за него.

 

И еще один важный момент, касающихся передачи кому-либо «дорогих вашему сердцу» исходников.. Не держитесь за прошлое, не ограничивайте себя своими же руками. Возможно вы и создали что-то такое, что вам кажется, вы достигли предела своих возможностей, лучше у вас уже не получится. Но это сейчас. Верьте в себя, в свои возможности, и в соответствии с вашей верой все и будет происходить. Будьте уверены, что завтра сможете сделать это еще лучше, чем сделали сегодня, и вы действительно сможете..

 

2. Второе преимущество, которое Вы обретаете, имея на руках исходник – это обновления или дополнения, которые теоретически почти всегда будут необходимы, и в случае если исходник у вас – не обойдутся без вашего участия, за что вы можете требовать дополнительную плату.

 

Но это если у вас такая политика в этом отношении.. – на самом деле этим злоупотреблять не стоит. Если изменения незначительные и не отнимут у вас много времени, мне кажется, не стоит и заикаться о какой-либо плате.

 

Это есть осуществляемая вами «техническая поддержка», support. Зная об этом наперед, клиент будет спокоен на случай возникновения у него проблем с вашим творением, что придаст ему уверенности в том, что с вами можно иметь дело. Или же клиент узнает об этом позже, когда у него возникли проблемы внезапно. Если вы быстро, вежливо и бесплатно(!) (особенно если ваша невнимательность послужила причиной проблемы) внесете необходимые поправки, клиенту это понравится намного больше, чем случай, когда вы начнете упираться и требовать оплатить этот труд. А если у клиента будут хорошие впечатления от работы с вами, он к вам еще вернется, или даже порекомендует вас своим знакомым, нуждающимся в услугах, подобных осуществляемым вами.

 

Другое дело, когда от вас вдруг требуют необоснованной переделки существенной части работы, или же речь идет о дополнениях, которые не входили в первоначальные планы, но в то же время достаточно трудоемки. В таком случае, вы имеете все основания требовать оплаты вашего драгоценного времени.

 

3. Ценовая политика. Учитесь у американцев.

 

Поначалу со мной часто происходили две неприятные вещи, первая – я очень часто терял заказы еще до того как брался их выполнять. Это происходило по той простой причине, что я назначал слишком высокую цену. Вторая неприятная вещь – приходилось выполнять заказы за заведомо более низкую, чем реальная, стоимость, или же за очень сжатые, нереальные сроки.. например – за полтора месяца мне однажды пришлось обработать три британские школьные энциклопедии на предмет перевода сканированных оттуда изображений в векторный формат. Т.е. каждый рисунок я воспроизводил заново, в Corel Draw и затем во Flash. А рисунков тех было по 5-10 на странице, страниц же – несолько сотен. Кстати говоря, это был мой первый заказ как фрилансера.. воистину, я теперь вспоминаю его как “боевое крещение”.

 

Нет, конечно же я не предложу вам никакой “золотой сердины”, поскольку ее нет и быть не может. Все зависит от конкретного заказчика, от его платежеспопобности. Кто-то даже не расслышав Вашу цену по телефону, или не рассмотрев первую цифру в трехзначном $-числе, сразу согласится, а кто-то, в ответ даже на смешную, будет долго подсчитывать и размышлять, а то и просто молча исчезнет.

 

Так что я не предлагаю вам универсального решения, я предлагаю наоборот, от него отказаться. Ибо как раз оно зачастую и становится причиной потери некоторых заказов.

 

Как-то в руки мне ненадолго попалась книжка какого-то американского бизнесмена. Читать ее всю было некогда, но благо, мне оказалось достаточно несколько минут ее полистать, чтобы ухватить суть идеи, которую он ввел во многих крупных фирмах, и которая принесла им существенный прирост доходов. Суть ее как раз и заключается в индивидуальном подходе к клиенту.

 

К примеру, есть авиакомпания, которая продает неколько типов билетов на свои самолеты. Пусть это будут билеты первого, второго и третьего класса.

 

Первого, естественно, дороже, рассчитаны на состоятельных пассажиров и соответственно, места в салонах первого класса оборудованы намного комфортабельнее чем в 2 и 3. Но у компании сложилась ситуация, когда билетов 3го и 2го класса на всех желающих не хватало, а места первого – пустовали. Из-за цены. Естественно, пассажиры, которые хотели пролететь третьим классом, не станут лететь в том же самолете первым, за цену которая намного выше. Но и если они не полетят вообще, компания потеряет даже те деньги, которые они могли бы заплатить по минимуму.

 

Решением послужило продавать пустующие дорогие места по цене 2го и 3го классов, что в итоге значительно увеличило доходы фирмы. Ведь теперь самолеты летали всегда заполненными и деньги не терялись.

 

Вот этой идеей я и рекомендую вам руководствоваться в «сложных» случаях.

 

Но в то же время должны существовать пределы, ниже которых не следует браться за работу. Нужно все-таки уважать себя, свой труд и свое время, и не работать «забесплатно». Определите сами два передела, нижний и верхний, – сколько минимально стоит ваше время, и сколько максимально вы хотели бы получать за свою работу (я понимаю что многие улыбнутся и скажут: «верхнего предела не существует!» – но в этом случае не удивляйтесь, если часто начнете терять заказы, или вообще их не находить).

 

Далее начинайте обсуждение стоимости ваших услуг с верхнего предела, и если клиент испытывает затруднения в принятии решения, снижайте его до минимального.

 

Кстати, с ростом вашего профессионализма верхний предел может естественым образом повышаться, в разумных пределах.

 

Но вообще тут нужно так называемое «чутье», оно или присуще кому-то изначально, или приходит с опытом. Удачи!

 

4. Элементарное правило – не гонитесь за двумя (или более) зайцами.

 

* Поправка – если не уверены, что сможете их всех изловить.

 

Есть такая поговорка – “То пусто, то густо”. Лично я с ней встречался на первых порах довольно часто, когда еще не было никакого портфолио, и не было опыта – в этом случае найти заказ, как известно, очень трудно. Так вот, это то самое “пусто”, когда вы сидите без работы, на ваше резюме никто не реагирует, на ваши письма не отвечают, и т.п.

 

И тут вдруг (после опубликования какой-либо удачной работы, качественного скачка в вашем проф. росте или просто Фортуна повернулась к вам лицом) – вдруг заказы появились – и не один, а сразу много.

 

Не пытайтесь взяться сразу за все, если не уверены, что сможете успеть их все осуществить за положенное время. Это правило старо как мир, и оно всегда работает. Поэтому реально смотрите на свои возможности, и действуйте исходя из них, а не из стремления охватить сразу всю сферу в которой вы трудитесь, или заработать все существующие деньги.

 

Хотя в случае, если вы уверены, – действуйте. Иногда даже стоит рискнуть и повысить напряженность своего режима работы, если испытываете в этом потребность. (например я – работоголик, такую потребность иногда испытываю). Если все получится, возрастут и ваши возможности. Но никогда не стоит ускоряться в ущерб качеству.

 

Недостаточно прийти к выводу «я успею», нужна оценка «я успею сделать это хорошо».

 

В качестве примера приведу снова себя – в одно время я делал одну работу в течение двух недель-месяца – через два месяца я делал тот же объем за один-два дня, причем качество работ значительно возросло.

 

Кстати, в то время как я пишу эти строки, у меня есть четыре больших заказа, три из них находятся на определенных стадиях выполнения/завершения, четвертый пока оговаривается. Написание данной статьи я избрал как один из способов отдыха от их выполнения.

 

5. Не поддавайтесь соблазну.

 

Элементарное, и одно из первых правил работы с клиентом – честность.

 

Причем речь даже не идет о том, чтобы вы «не обманывали» клиента – это само собой разумеется, и даже упоминать об этом не стоит. Речь идет о другом – я советую вам не злоупотреблять возможной некомпетентностью обратившихся к вам людей.

 

Если вам предложил работу человек в интернете новый, не знающий тех или иных особенностей, требований, предъявляемых к какому-либо продукту вашего творчества, не спешите по-детски радоваться. Да, человек может не знать, что сайт фиксированной ширины в 1000 пикселов придется смотреть с горизонтальным скроллингом на мониторах с 800*600 разрешением. Или что «тяжелый» флеш без лоадера отпугнет добрую половину посетителей. Он может не потребовать оптимизировать графику на сайте, не спросит с вас чего-то еще. Но вам-то хорошо известны многочисленные ньюансы вашей работы.

 

И потратьте положенное на них время, что в итоге избавит вашего клиента от проблем с вашим детищем, а вас от проблем с вашей репутацией.

 

Ведь все тайное становится явным, и на несовершенство работы всегда могут указать «сердобольные» посетители, а новые клиенты увидят это же сами в вашем портфолио.

 

6. Уважение.

 

Ну, это элементарно. Не стоит наверное и упоминать, но все же, вот, упомянул. Конечно я не буду писать фразу «клиент всегда прав», я напишу «клиент всегда прав, кроме случаев, когда он не прав», такие бывают. Но в остальном, не забывайте, это люди, благодаря которым вы имеете возможность заниматься любимым (надеюсь) делом, да еще и получать за это деньги. В принципе тут у меня все.

 

7. Деньги – до или после?

 

Вопрос, который наверное волнует многих, особенно тех, кто сталкивался с т.н. «киданиями». Сам я с ними раньше вплотную сталкивался, но сейчас этот вопрос меня мало беспокоит. Разве что я несколько осторожен с новым заказчиком, но и то, лишь условность. Разумным подходом к порядку оплаты вполне может быть 50% до начала работы и остальные после сдачи проекта. Т.е. самый обыкновенный аванс. У меня бывали случаи, когда предоплаты не было совсем (если клиент не первый раз с вами работает, то это вполне нормально) или предоплата была 100% (такое было и в случаях, когда работали впервые – здесь большую роль играет портфолио и впечатление которое вы производите. Как вариант – ваша репутация, если о вас «наслышаны»). В остальном – к примеру настойчивое требование срочно перевести вам деньги сразу, иначе в не будете ничего делать говорит в основном о вашей неуверенности в своих силах, что, возможно клиент не захочет платить за то, что вы сделаете. Это возможно когда у вас нет портфолио или опыта или того и другого, – тогда и клиент не торопится делать перевод и вы нервничаете. Тут выход один – расти, работать, учиться. Если же вас настоячиво преследует мысль о том, что клиент получит работу и “испарится”, умейте ее защищать. Если это флеш, поставить защиту несложно. Если это картинки, пишите на них “демо”, если хтмл – высылайте скриншоты.. и т.д. Но опять же, все это вопрос вашего мысленного настроя. Если вы будете спать и видеть что вас кто-то вот-вот кинет, то поверьте, рано или поздно это обязательно случится, а может даже войдет в привычную схему. Так что позитивное мышление вам в руки, и все получится.

 

8. «Хочу как здесь»

 

Часто встречающаяся просьба клиента. С одной стороны так даже удобнее, поскольку нельзя в точности знать что от вас хотят получить, можно потратить несколько дней на корпение над мелкими элементами эскиза hi-tech стилизованного сайта, например, а в итоге окажется, что нужно было что-то совсем противоположное. Когда же клиент показыват пару URL с сайтами которые ему нравятся, тогда сразу «ага», ясно, можно бодренько приступать к работе. Но это плюс. Минус – когда клиент хочет иметь на сайте «один в один», «копию», и т.п. или указывает на конкретные детали, которые могут являться чьим-то ноу-хау, или свежесозданным стилем. Тут стоит убедить клиента в том, что клонирование чужих идей это не есть хорошо, и предложить что-то пусть похожее, но тем не менее, новое.. Уловите настроение показанной работы, плюсы и минусы, и сделайте нечто новое – вполне возможно что у вас получится даже лучше, и все будут довольны. Волки насытятся а овцы уцелеют.

 

Если же клиент упрямо наставиает я думаю есть смысл отказаться от такой работы, если конечно для вас в приоритетах самоуважение стоит впереди гонорара.

 

9. Нашей песне наступили на горло?…

 

Для меня эта проблема была очень актуальна, еще до того, как я «попал» в интернет. И долгое время после того, как попал. Я имею в виду несовпадение взглядов клиента и исполнителя по тому или иному вопросу. Взглядов и вкусов.. о которых, собственно, не спорят..

 

У каждого человека свой «тоннель реальности» и у каждого свои представления о гармонии и красоте. У кого-то они сходятся, и если Ваши представления совпадают с представлениями заказчика, – очень хорошо, у вас не должно быть никаких проблем.. Но бывает и так, что они очень различаются, и тут уже все зависит от вашего отношения.

 

Клиенту может нравиться то, что кажется вам верхом безвкусицы, нарушением всех законов композиции, цвета и т.п. Он прислал вам свой любимый логотип, от которого он просто в восторге, а вы «смотреть на него спокойно не можете», и вообще вам «становится плохо». И как «ЭТО» вставлять в мой красивый супер стильный приятный дизайн? «Оно» же все испортит!..»

 

Ну понятно, что вы никогда не стали бы вот этот цвет совмещать вот с этим, непропорционально растягивать, криво наклонять и обводить такой толстой рамкой. Вы абсолютно правы, вас никто и не заставляет, когда речь идет о ваших личных проектах, – но в данном случае это проект клиента, и он хочет получить то, что нравится ему, а не вам. Это его сайт (заставка, баннер, программа, буклет..) и он таким его представляет, так он хочет показать лицо свой фирмы, при чем здесь ваши представления? Поэтому не этот самый логотип нужно подстраивать под ваше творение, а наоборот, на его основе и строить свою работу. Особенно в случаях, когда у клиента это лого уже пару лет красуется на всех визитках, бланках, буклетах, автомобилях, и, к примеру, на неоновой вывеске возле входа в офис.

 

Конечно, если клиент сам не уверен в предоставляемом материале, или же материал не имеет пока своей истории, а появился на свет недавно с чьей-то легкой, но непрофессиональной руки, то Вы можете попытаться переубедить его и представить лучший вариант. Но делать это нужно мягко и уважительно.

 

Если убедите – честь вам и хвала, ну а если нет, – покажите, на что вы способны, и себе же на удивление, сделайте так, что в совокупности с вашим дизайном, этот «ужасный» логотип будет смотреться вполне прилично.

 

Будет приятно и вам и заказчику.

 

10. «Мимо портфеля»

 

Вот еще один момент который хочу вскользь упомянуть. Если вы, к примеру, дизайнер, и делаете, к примеру сайты, то не факт, что к вам будут приходить только представители компаний, не имеющих к дизайну никакого отношения, которым прямая дорога к таким как вы, профессионалам. К вам также могут прийти фирмы или студии, которые сами занимаются или собираются заниматься тем же чем и вы.

 

Но что интересно, некоторые из таких фирм порой заказывают свои сайты у сторонних специалистов, что на первый взгляд немного странно. Т.е. как это, мол, студия которая делает сайты, не может сама себе его сделать, парадокс? Однако нет. Если есть человек, у которого хорошо развита жилка бизнесмена, есть чутье, профессионализм и те же финансы, он вполне может открыть студию дизайна, сам в дизайне ничего не понимая. И тогда нет особой разницы, делал сайт этой студии человек, нанятый для работы в офисе, или вообще посторонний, не работающий в этой фирме. Вполне возможно даже, что с вами будет постоянно на такой основе работать, если оправдаете доверие. Так вот. Такой клиент может попросить вас не выкладывать сделанный для его студии сайт в портфолио, поскольку кто-то может косо посмотреть и озвучить ту же мысль «ну что это за студия которой сайт делал некто Петров, а не сами..?». Хотя некоторых эта мысль не беспокоит, далее будет видно почему. Если беспокоит – нам это, согласитесь, невыгодно. Что-то делать не в портфолио я, например, берусь неохотно. Поскольку портфолио – это залог будущих заказов. И если в нем ничего нет или оно не пополняется, то на основе чего новый клиент сделает вывод, что с вами можно работать ? Поэтому я в таких случаях предлагаю компромисс (а у меня такие случаи сплошь и рядом) – то, что сделано непосредственно для самой студии, мы в мое портфолио не «кладем», а работы с этой фирмой для клиентов пришедших через нее – да. В этом случае на чьи-то возмущения – «почему мол это лежит тут и вот тут, разные фирмы, работа одна?» – можно ответить: «потому что вот этот человек работает вот с этой фирмой», тогда все объясняется. В принципе так же можно объяснять и присутствие в вашем портфолио чьих-то представительств, когда клиент не против этого присутствия. В моем портфолио вы можете такое встретить. А некоторых работ никогда там не увидите. Вобщем, золотая середина.

 

Ну и напоследок, совсем уж необязательно стараться везде вписать свою фамилию или название, Designed by.. – особенно в случаях, описанных выше. Это стремление исходит опять же, из боязни за свое несовершенство. Хотя когда клиент не против – наздоровье..

 

На этом кажется все. Итак писал урывками в перерывах в работе.

 

Возможно что-то написал коряво, где-то лишнее, чего-то не хватает. Но в целом, надеюсь, статья поможет многим усвоить эти азы, которые взяты из реального опыта. И надеюсь, ваша работа станет более качественной, а сотрудничество с клиентами – более плодотворным.

 

Если есть вопросы, которые я забыл, и ответа на них у вас нет, пишите, Этот адрес e-mail защищен от спам-ботов. Чтобы увидеть его, у Вас должен быть включен Java-Script

 

Если с чем-то не согласны, всегда можете оспорить на http://forum.brovkin.ru

 

Ну и конечно, просто заходите в гости, http://www.brovkin.ru С пожеланием Удачи, Роман Бровкин.
Последнее обновление ( Воскресенье, 24 Май 2009 )